SLA — o que “24/7” significa aqui
Plantão sem tempo de resposta escrito é marketing. Abaixo está a matriz que usamos: severidade, prazo de primeira resposta, caminho de escalonamento e o que acontece se falharmos.
Matriz de severidade e resposta
| Severidade | Situação | Primeira resposta | Atualização |
|---|---|---|---|
| S1 — Crítica | Perda de dados em curso, ransomware ativo ou restauração de produção em andamento. | 15 minutos | A cada 30 min |
| S2 — Alta | Backup falhando de forma recorrente, replicação parada ou janela estourada. | 1 hora | A cada 4 horas |
| S3 — Média | Degradação de performance, alerta de capacidade ou job isolado com falha. | 4 horas úteis | Diária |
| S4 — Baixa | Dúvida técnica, solicitação de relatório ou mudança programada. | 1 dia útil | Conforme acordado |
S1 e S2 são atendidas 24 horas por dia, todos os dias do ano, inclusive feriados. S3 e S4 seguem o horário comercial.
Escalonamento
Se o prazo de primeira resposta não for cumprido, o chamado sobe sozinho — você não precisa cobrar para que isso aconteça.
Nível 1 — Plantão técnico
Recebe o alerta e assume o chamado dentro do prazo da severidade.
Nível 2 — Especialista de plataforma
Acionado automaticamente ao dobro do prazo, ou por escolha do nível 1.
Nível 3 — Responsável técnico
Acionado em S1 desde o início e em qualquer chamado que exceda o prazo duas vezes.
Contato executivo
Disponibilizado no início do contrato, para acionamento direto do cliente em S1.
Compromissos mensuráveis
Teste de restauração
Executado mensalmente em ambiente isolado, com RTO cronometrado e relatório entregue até o quinto dia útil do mês seguinte.
Revisão de política
Retenção, camadas e custo revisados a cada trimestre, com recomendação por escrito.
Simulação de desastre
Failover completo ensaiado ao menos uma vez por ano, com relatório executivo.
Relatório de acesso
Registro de todo acesso da nossa equipe ao seu ambiente, disponível a qualquer momento.
Se não cumprirmos
Descumprimento de prazo de primeira resposta em S1 ou S2 gera crédito em fatura, apurado no fechamento do mês e aplicado sem que você precise solicitar. O percentual e o teto constam do contrato, proporcionais à severidade e à recorrência.
Preferimos crédito automático a pedido de desculpas. É a única forma de o compromisso ter custo para quem o assume.
Seu último backup foi restaurado com sucesso?
Se a resposta demorar mais de cinco segundos, vale uma conversa. Avaliamos seu cenário atual — bancos, volumes, janela e retenção — e devolvemos um diagnóstico com RTO e RPO estimados. Sem compromisso.
Infraestrutura em data centers certificados